●熊之焰

　　“《早安排晚总结制度》、《周例会制度》、《月例会制度》、《劳动纪律考核制度》……”和凤凰县电力局营销部主任田文贵谈起营销示范单位创建，他如数家珍地说出了一串制度名称。“只有用这些制度把员工们的8小时规范起来，营销服务才能真正上水平！”服务大厅的业务员吴伟说起他们日常的营销服务，是一连串被电力用户误解甚至辱骂的委屈故事，“我们只能尽心解释，这是我们唯一的法宝。”吴伟说。从他们真挚的话语里，可以感受到凤凰电力局创建营销示范单位所付出的努力，所取得的成果。

　　或许两个小故事，可以展示出凤凰电力局尽力在用户中树立口碑的诚意。

　　4月27日，凤凰县城三皇阁社区，居民韩立颜紧握着凤凰电力局工作人员的手不放，老人嘴里不停地说：“谢谢！谢谢你们！”原来，在一次优质服务进社区活动中，电力局员工了解到，韩立颜家中用电线路严重老化，存在严重安全隐患，急需整改。但老人依靠政府发放的低保金过日子，无法承担新装费用。为此，凤凰电力局对韩立颜家中用电线路免费进行了新装。

　　凤凰电力局组建了两支党员服务队，分别是“田文贵党员服务队”和“吴鸿雁党员服务队”。一天晚上，家住古城社区的杨胜友家里突然停电，他给党员服务队打去了求助电话。15分钟后，两名穿着工作制服的队员就来到了杨胜友家中，并立即开始查找故障点，故障很快被排除。“真想不到，党员服务队的服务这么快、这么好。”杨胜友说。党员服务队还把为困难群众服务纳入日常工作日程，他们积极与社区、街道联系，寻访需要帮助的困难群众。新田垅社区的孤寡残疾老人滕建娥、雷雨仙就是他们长期帮助的对象。两位老人称赞他们是“真正为人民服务的人”。

　　围绕营销指标的完成，凤凰县电力局积极从内部管理细微之处入手，强化营销服务基础管理，提升供电服务品质，努力构建了凤凰县供用电的和谐环境。

　　该局积极推行营销大闭环管理模式，形成了“确定目标、制定计划、计划实施、检查监督、评价考核、以周、月例会为平台进行质循”的模式流程，极大地提高了工作绩效。该局创新建立了对客户需求、对营销异常的两个快速响应机制，明确了快速响应的规范、标准，实现了业扩报装的明显提速，营销异常数量的明显减少，且处理时间明显缩短。

　　该局还针对实际，创新开展普通话、苗语、英语“三语”报装服务，制定了中、英双语版用电手册，受到了外国客户、苗族用户的好评。该局制定并下发了停限电综合管理办法，有效减少了停电次数和停电时间，在提高了用户满意度的同时，也增进了经济效益。该局积极加强窗口规范化建设，以桔园路营业厅、大地商贸城两个窗口作为优质服务示范窗口，大力开展营销人员培训，建立健全各项制度，完善窗口服务硬件软件。同时，该局建立了客户经理和县城社区的联络制度，深化“优质服务进社区活动”内容，在社区设立了电力服务宣传专栏，公布和宣传电价政策、低保优惠政策、停电检修计划，开展用户安全用电知识上门培训等。该局还建立了社区特殊客户档案，定期为社区内的孤寡老人等特殊客户提供服务。今年3月15日、5月20日、6月15日，该局分别在三王阁社区、红旗新区、县文化广场举办了优质服务、电力计量、安全用电宣传活动，共接待客户1000多人次，发放安全用电、智能电能表使用、电价政策、节能减排等方面宣传资料2800多份。该局积极推广自助缴费、POS机刷卡、移动POS机缴费等多种新型缴费方式，方便了客户，提高了工作绩效。该局大力加强营销稽查工作，营造严抓严管的营销服务反违章氛围，建立健全了反违章制度体系，定期评价考核、查处违章行为，并实行严厉处罚。

　　在提升营销服务软件环境的同时，凤凰电力局还着力加强电网硬件建设，为营销服务夯实基础。该局将2011年定义为县城配网整治年，从4月到7月，整治工程历时3个月，共投入资金800多万元，出动人力近800人次，增加21台配电变压器，增容8895KVA，有效缩小了供电半径。城区故障率同期相比下降了60%多，客户的投诉率减少了65%。