成  荣

　　物业管理工作是城市管理很重要的一部分，管理得好与坏对建设和谐社会有着直接的影响。

　　物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是要我们在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

　　我们应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。及时受理业主各种投诉或需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

　　物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的服务。物业的管理说到底是给业主提供一个满意的服务，如何使顾客满意是多年来物业人探讨的一个问题，现在的业主会更加关注物业服务的内容、服务的质量、服务的品位等，以满足精神层面的需求。首先应让业主感受到“物有所值”，即缴纳的物业费享受到了与之相符的物业服务，其次，在提供最基本服务的同时，物业还要根据业主不同服务的需求，向业主提供更加人性化和一站式具有小区特色的超值服务。