杨丽琼

　　“这里还有婴儿车、轮椅呢，想得真周到！”近日，走进位于吉首市乾州新区的吉首农村商业银行营业部大厅，常听到前来办理业务的群众开心谈论着营业部的变化。经过一个月的标杆网点建设，营业部的环境变得更整洁了，办理业务时间变得更短了，员工态度更亲切了，来这里办业务的群众笑容也多了。

　　营业部以“以人为本”的标杆网点建设，主要从网点的柜口设置、岗位设置、柜员配备、流程优化、运行效率、服务效率、机具配备和人员素质8个方面入手，建立网点规范化管理体系，全面提升服务效率、客户满意度、品牌形象和网点竞争力。

　　7月的一天，吉首连降暴雨，大堂经理陈雯在大门口铺上防滑垫后，站在台阶上搀扶进出的老年客户。一位老婆婆下完台阶后，拉着陈雯的手说：“现在的银行迎客进门的多，送出门的少，你们进出都有人迎送，好得没得说。” 

　　“以人为本”的标杆建设，体现在各个细节中。营业部员工无论工作多忙，台席必须保持干净、整洁，用品用具做到定置定位摆放；下班后，扫、洗、擦“三部曲”一样不能少，每周定期清除卫生死角；高峰时段客户提示醒目，收费标准明确公示，填单样板清晰明了，各种凭证摆放整齐，温馨提示卡通标识形象生动；绿色植物、花卉摆放美观，裸露电源线用花藤包缠；饮水机的水每日更换；缝衣针穿好线，医药箱放好药，应急雨伞挂上架；老花镜、糖果、婴儿座椅、婴儿车、轮椅等准备齐全；客户可为手机充电，无线上网，看电视，喝咖啡，让等待不再枯燥；还在大厅里为环卫工人设歇凉点。

　　对网点软硬件全面升级时，处处注重人性化管理，将营业厅分为咨询引导区、现金区、非现金区、自助银行区和电子银行服务区，满足不同客户的需求。员工着装标准统一，临柜人员言行端庄、恭敬、谦和，吐字清晰，为整体形象加分。

　　提高服务质量，员工最重要。在营业部标杆网点建设项目启动前，该行同深圳思达公司专家团队进行前期调研，通过目测、访谈、客户满意度调查等，从硬件环境、排队时间、快捷流程和人员服务等方面找出薄弱环节，做出改造方案，制定规范服务流程，将先进的管理理念、管理方法，基本服务规范，功能区域布局与客户关怀等，导入到日常服务管理当中来。

　　7月1日至5日，思达公司对营业部员工开展为期5天5晚的标杆网点标准化培训。采用情境演练，现场提示，一对一交流等方式培训，员工的服务素质和形象有了明显提高。

　　营业部总经理田儒众说：“要学会将心比心，要学会换位思考，才能真正知道群众想要什么，希望得到什么样的服务。”为此，营业部实行首问责任制，差异化服务，为特殊客户开通绿色通道等举措。遵照“起身迎客，首问语，双手递接，请字当头，问有应声，结束起身送别”的6S服务流程，提供耐心、细致、周到的服务。做到“多几分主动”，主动当好客户的参谋，主动维护客户权益，主动提醒客户收好自己的物品；“多几分亲切”，亲切询问客户所需，亲切介绍业务流程，亲切推荐客户需要的产品。这样做，标杆就在群众的心坎上树起来了。

　　润物细无声。行动就是最好的证明，行动就是最好的标杆，吉首农商行做到了这一点。