本报讯（杨丽琼）8月10日，一名普通客户在吉首农村商业银行营业部大厅里东问西问，凡是问到的员工都能谦和、耐心、微笑地回答他提出的一个又一个问题。他对员工们的态度和回答，非常满意。不久，这名客户出现在营业部总经理田儒众的办公室里，把他在营业部大厅询问员工们的情况和感想反馈给田儒众听。原来他是该行人力资源部派出的暗访人员，大厅的员工们根本不知道他的身份。

　　银行业的竞争，归根到底是服务的竞争。营业部总经理田儒众说，服务工作涉及方方面面，大大小小，就像一部交响曲，每个环节都要合拍，才能合奏出动人的乐章。

　　该行营业部当前正在进行标杆网点建设，重中之重的工作放在服务上。为切实搞好服务工作，营业部实施了柜员主动服务、大堂引导员流动服务、客户经理差异化服务的“三服务”举措。确保服务“对症下药”，促“精准营销”真正精细到位，推动营业网点由“交易处理型”向“营销服务型”转变，全面提高营业网点管理效能和核心竞争力，实现营业网点的规范化、标准化和精细化管理。

　　营业部对个人业务客户，最大限度地为客户提供电子银行服务，充分利用存取款机、自助终端等设备分流客户，减少排队；对耗时较长的综合业务或非现金业务，由大堂经理灵活调配到其他窗口，使客户得到更为快捷、贴心的服务；对公司业务客户，以客户需求为导向，以解决客户问题为目标，坚持定期走访制度，了解客户需求，解决客户问题，坚持细节服务，客户经理与柜台人员定期沟通，提高客户服务效率和满意度。

　　作为电子银行产品营销的主阵地，营业部摆放了多种图文并茂的宣传资料，引导客户接受并使用电子银行产品。对新开卡客户，大堂经理和柜员紧密配合、协作营销，积极引导客户办理电子银行产品；推行"1+N"营销模式，实现个人信贷客户的电子银行产品全覆盖。同时，开展进学校、进企业、进社区等上门服务。

　　为确保优质服务贯穿始终。该行采取日常检查与考核相结合的办法，加大检查力度，督促员工坚持标准化服务。该行班子成员轮流值班，通过预警监控系统对营业部服务情况进行抽查。人力资源部不定期派出“神秘人物”对营业部的服务进行暗访。定期召开营业部总经理、委派会计、内训师参加的座谈会，对不定期检查和电视监控中发现的服务问题逐一进行分析，督促营业部及时整改。

　　为激发员工的积极性，更好地开展服务工作,该行制定了《吉首农村商业银行网点建设考核办法》，营业部根据考核办法，分服务流程规范、职业形象规范、营业环境规范、物品摆放规范、晨会和迎宾规范、客户投诉处理评估6大块，以明察暗访结果定奖罚。

　　服务一变，新风扑面。如今，客户走进该行营业部大厅，就像到家一样，自然而亲切。营业部的业务量亦跟着蒸蒸日上。