本报记者  彭 宁 孙云合  通讯员 吴黎明

　　面积不足1平方公里的吉首老城区，却有来自8家金融机构的20多个网点，其同行间竞争之激烈可见一斑。在这样的竞争环境中，如果拿不出绝活，不仅难立足，更难发展。

　　近年来，中国工商银行吉首人民路支行运营改革先声夺人，客户拓展逐年递增，经营绩效迅速提升，先后荣获中国工商银行总行“百强对公业务网点”、总行“服务五星级示范网点”，中国工商银行湖南省分行“金融先进单位”等多项殊荣，2015、2016年，在全省86个城区支行经营绩效综合考核排名中跃居第六位……

　　靠什么取得如此骄人的业绩？它们的“绝招”是什么？该行行长向远文笑着给出了答案：“服之以诚，务之以臻。服务，就是我们最大的绝招和武器。”

　　用心服务赢口碑

　　群众的“口碑”就是最好的奖杯。这奖杯的得来，离不开每一名员工的“用心服务”。

　　近年来，该行把员工对差异化服务要求的掌握程度和对服务规范的执行力度，作为吸引客户、培植存源、维护优质客户的先决条件,着力“标杆网点”建设，整体推进网点服务模式不断创新，以适应区域客户需求。

　　为提升服务品质，该行持续开展服务“大教育、大讨论、大检查、大整顿、大改进、大提升”活动，推行“三声、两站、一微笑”基本服务礼仪,要求一线员工桌面干净整洁，现场无杂物，行道通畅。营业前做到“一净、二查、三整理”；营业中坚持“一快、二稳、三交叉”；营业终必须“一清、二整、三记录”。同时,不断改善网点环境，创办了“客户之家”，配备日常用品，使客户倍感温馨。

　　今年3月，一位女客户到该行营业大厅办理取款业务，连续输错3次密码，情急之下，在柜台前责骂起来。大堂经理唐烜耐心听完客户的抱怨甚至辱骂后，礼貌地安抚道：“您别着急，冷静一下，想想密码是怎样设置的？或问问家人会不会知道。”在唐烜的一番安慰和提醒后，这位女客户渐渐平静下来，并打了个电话给家人。在家人帮助下，客户终于回忆起了正确密码。最后，她不好意思地向唐烜道歉：“对不起，我不该向你发脾气，要不是你服务态度好，今天就误事了”。

　　规范的礼仪，甜甜的笑容，温润的嗓音，得体的谈吐，让每一位客户都能高兴而来，满意而归，营业网点呈现出了“人人为客户，处处有服务”的浓厚氛围。真诚的关怀，用心的服务，不仅在行业中树立了标杆和形象，也在群众和客户中赢得了良好的口碑。

　　创新服务铸品牌

　　“创新服务，就是使潜在用户感受到不同于从前的，更专业、更贴心的服务内容，这也是铸就我们服务品牌的基础所在。”向远文说道。

　　为精准落实“111122”客户拓展工程，该行紧紧围绕客户规模拓展、客户产品配置和中间业务收入提升三项核心指标，深度挖掘区域客户资源。为此，该行组织营销小分队，把银行搬到企事业单位、市场、学校和社区，努力增加有效客户。同时，努力锁定四大类重点客户，并根据不同产品配置策略，实现私人银行产品推广全面打开，做大客户资产业务，并积极落实后续跟踪服务，为客户提供结算账户开立、企业网银、财智卡、POS机一揽子金融服务。

　　为加快互联网金融和信用卡业务发展步伐，该行组织全员开展培训，确保员工都能熟悉融E联营销优势功能，保证每位新增客户能掌握注册电子银行、融e联扫描二维码注册的便利方法。同时，不断优化信用卡业务结构和质量，借助总分行新推出的信用卡产品和各类优惠促销活动契机，广泛开展信用卡产品宣传营销活动，向公众大力宣传信用卡产品的优势和服务特色。

　　在努力为客户提供个性化、精细化、多层次用卡体验同时，该行还积极发挥手机银行个人理财业务、账户管理、缴费消费、产品专属、信息查询、立即排号、转账汇款等业务优势，使客户了解和知晓手机银行业务功能多、成本低、效率高、安全可靠、使用方便快捷的特点。

　　优质服务促发展

　　“优质服务，直接关系到银行的生存与发展，关系到银行的声誉和经济效益，是我们事业成败的关键。”向远文说。

　　近年来，该行以“服务”意识为导向，不断增强“机遇、竞争、时效、紧迫、转型、攻坚”等责任意识，依托网点和客户经理专业团队优势，多层次、多批次开展“大联动、大营销”活动，员工相互之间讲奉献、比服务、比业绩、争先进创先争优蔚然成风。在经营方式上，由等客上门到主动出击、跟踪市场转变；在业务品种上，由单一的储蓄、结算业务，向多渠道金融转型业务转变；在网点柜口设置上，由原来的综合柜台处理业务，向离柜式智能自助业务区转变，从发展思路上初步形成了包括岗位配置、柜员整合、风险管理、服务规范、经营转型、效益增长等一系列标准化管理新格局。

　　为实现目标客户有效挖转，适时为州民族中医院量身定做金融理财服务方案，成功争取项目资金在工行授信融资，同时为该院职员工提供“薪金卡+信用卡+个人网银+工银e支付+工行信使”的组合融套餐服务，有效启动区域“银医一卡通”发卡工作。为快速拓展高校市场，积极参与吉首大学“校园一卡通”项目建设同业竞争性谈判，成功与流失他行多年的吉首大学签订金融业务主办银行合作协议，构筑了一卡通基础设施、一卡通基础平台、一卡通应用系统、一卡通数字资源等银校长期合作目标双赢体系。 

　　优质服务，为该行发展奠定了扎实根基，也带来了显著业绩。截至7月底，该行各项存款余额35.78亿元，比年初增长2.26亿元；各项贷款13.7亿元，较年初增加2600万元，实现中间业务收入853万元，实现营业利润3555万元，成为湘西州网点规模最大、服务功能最全、存款余额最高、经营效益最好的龙头支行。

　　我们相信，以“服务”为导向，以“服务”为宗旨，以“服务”谋发展的工商银行吉首人民路支行，一路前行的脚步将更加坚实。