本报记者 向培东

　　1936年，“保险”进入湘西；

　　1951年，湘西各县建立保险机构；

　　1952年，中国人民保险公司湘西中心支公司开办强制保险4种，自愿保险16种；

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　　她一直在伴随着我们。1990年，泸溪遭受特大洪灾，保险公司一次兑现赔款147万元；1993年，永顺遭遇特大洪灾，保险公司一次兑现赔款853万元,近几年来每年都要为客户赔款支出1亿多元……

　　她还在前行。交通、建安、教育、卫生、农畜、烟草、电力……几乎每一个行业都能看见她的身影。“保险”，正以一种不可阻挡之势，融入我们的生活，改变我们的生活。

　　快速发展，勇于担当社会责任

　　快速发展的经济及良好的制度环境，有效地推动了我州保险业的发展。近年来，与湘西经济社会发展所取得的丰硕成果相映照，湘西保险业的发展呈奔流飞泻之态，朝气蓬勃。据州保险协会数据显示，2008年，全州保险业实现保费收入5.22亿元，比上年同期增长32.89%；2009年，全州保险业实现保费收入7.36亿元，比上年同期增长41.15%，增长速度名列全省第一位，今年1至9月，全州保费收入7.76亿元，比去年同期增长31.69%。

　　发展中的湘西保险市场吸引着众多保险公司的加入，由2000年之前的寥寥几家，增至目前的13家，其中财产险8家，寿险5家，保险中介1家，银（邮）保险兼业代理5家，保险从业人员3650人，保险业的长期有效客户达到近40万人。保险品种达到百十种。

　　保险业在我州救灾理赔、服务社会、保护人民群众安居乐业、支持经济发展和辅助社会管理方面发挥了积极作用。

　　龙山县桂塘坝镇的彭健身对保险带来的实惠可谓感受深切，他今年买了200头能繁母猪保险，每头保费12元。7月9日，持续的暴风雨冲垮了他的养猪场，近130头猪死亡。彭健身损失惨重，日夜难眠。仅14天，当中华保险公司工作人员将13万的保险赔付款交到他手中时，彭健身感慨：“保险真是帮了我大忙，不然真不知道怎么办了。”

　　这是我州保险业发挥行业功能的一个缩影。今年我州发生暴风雨灾害多次，对于我州的农业而言，保险犹如一把巨大的保护伞，为农民朋友遮风挡雨，将农业的风险降至最低。截止9月底，我州农业险中，承保水稻、玉米、油菜共计16396.46亩，赔款支出1013.26万元；能繁母猪承保37272头，赔款支出高达492.38万元，大大降低了农民的养殖风险。

　　在以财险和寿险代理销售为主体的同时，我州保险业还在交通、建安、教育、卫生、农畜、烟草、电力等行业不断拓宽保险渠道，保险产品丰富多样，供人民群众的选择余地越来越大，保险的“社会稳定器”和“经济助推器”的作用越来越明显。

　　连续多年的大步增幅，勇于担当社会责任，湘西保险业成为我州经济新闻中颇为抢眼的亮点，也获得了各界的关注与肯定。9月25日，州政府颁发了【2010】9号文件《关于加快保险业改革发展的实施意见》，这是我州保险行业有史以来第一份由州政府颁发的有关推动保险业发展的专文，文件中对我州保险业的成绩作出了这样的评价：“近年来，我州保险业在推进经济社会又好又快发展和‘平安湘西’建设中发挥了重要作用。”

　　优质服务，治疗理赔顽症的良药 

　　保险理赔慢、理赔难、手续繁多一直是保险服务中的顽疾，长期以来被消费者所诟病。近年来，我州保险业围绕此类问题开出药方———服务，不断地改进服务，不断地完善服务，真诚地与客户心贴心。

　　让“理赔慢”插上翅膀。2009年，平安车险将万元以下理赔时效缩短至3天；今年2月2日，平安车险万元以下案件理赔结案时效将从3天大幅缩短至1天，保险理赔慢，这些消费者最关心的问题在这里得到释然，据平安车险吉首支公司数据显示，万元以下1天赔付服务实施至今，该公司的赔付达成率为99.8%。

　　让“理赔难”变得简单。2009年，平安寿险提出“为你寻找理赔的理由”以来，平安寿险吉首支公司一直用实际行动践行承诺，用最专业、最优质的P-STAR服务为平安客户提供保障。

　　原来是找理由不赔，现在是想方设法为客户寻找理赔的理由，“甲方和乙方”的关系正发生深刻的变化，他们如何让工作人员坚决执行呢？

　　平安寿险吉首支公司负责人说出其中的一点，“理赔金额不与职工考核挂钩，而理赔的实效和客户的满意度，作为考核员工的重头戏，这样就了却了员工的后顾之忧，想尽一切办法给客户找理赔的理由，让客户满意，成为他们的重要动力。平安人寿的服务承诺不是一个简单的品牌运动,而是一种态度。希望这个承诺能够在业界产生影响，并带动改变寿险‘理赔难’的行业形象。”这也就是为什么2009年和今年至今，平安寿险吉首支公司深获客户满意，取得“零官司”成绩的重要原因之一。

　　让理赔手续不再繁多。 “7·12”特大暴风雨灾害中，花垣县1600亩受灾水稻、玉米之前承保中华保险花垣支公司，8月初，第一批28.35万元的赔款分文不差地存入花垣县农民的账户，减去了繁杂的手续，中华保险农险“一卡通”让该县承保农民真切感受到保险带来的简便和实惠。

　　假设客户往返客服中心60分钟，填写申请书5分钟，排队等候10分钟，业务办理5分钟，整个过程下来要80分钟，你还有多少的耐心？如此冗长的时间在平安保险已成为了过去，使用平安寿险网络E服务办理，只需3分钟，则让客户足不出户即可全天候办理30余项保单自助服务，业务办理效率提升了20余倍。

　　事实证明，这些优质服务直接带动了我州保险业务品质及客户满意度的显著提升，并受到社会各界的一致好评。

　　保险信用，打造可持续发展生命线

　　最大诚信原则是保险经营的基本准则，也是市场经济环境下企业生存和发展的前提条件。我州保险业曾在一段时期内，信用缺失较为严重，无序竞争、误导消费问题突出。为此，在州保险协会的牵头下，全州保险行业加大了内控管理，形成“守信为荣、失信可耻”的良好氛围，全力打造一条以信用为基础的可持续发展生命线。

　　杜绝消费误导；业务员有任何违规行为均采取连带责任；审核全部实现电脑化，防止人为的暗箱操作；单证管理电脑化；保费收入、赔款支出实现零现金；……全体从业人员认真学习开展信用体系建设工作的意义，自觉成为体系建设的参与者，营造了良好的信用文化。通过各方努力，我州保险业整体信用意识在增强，恶性竞争减少，各公司间相互诋毁的现象消失，树立起保险界的整体形象并提升了百姓的信任度，保险信用体系建设初见成效，开始成为行业发展的重要支持。

　　为加强同业沟通、规范行业行为、维护行业利益和强化自律，近几年来，州保险行业协会还采取了健全信访工作体系、健全保险公司消费者权益保护机制、建立保险合同纠纷快速处理机制等一系列措施，将保护保险消费者利益放在更为突出的位置；制定了《湘西自治州机动车辆保险业务手续费支付标准自律公约》、《湘西自治州车辆商业险承保优惠折扣自律公约》、《学平险业务手续费制服标准自律公约》等一系列行业自律公约，加大了检查监督，有效地规范了行业标准。协会还以“3·15”等节日为契机，与州消委等部门共同组织州保险业诚信维权宣传，坚决维护消费者权益，建设诚信保险行业。

　　我州保险业取得了蓬勃发展，发展的背后，究竟有何秘诀？州保险协会会长朱旭川的一席话或许能给我们一些启示———“加快保险业发展，关键是要实事求是，解放思想，勇为人先，坚持以改革促进创新，以创新促进发展。近年来，州保险界大胆实践管理创新、制度创新、文化创新、服务创新和产品创新等一系列改革举措，这是保持保险业蓬勃发展局面的根本所在。”