———州移动分公司网络调度中心“服务为民”工作侧记

　　彭小云 向岚静

　　在偏远美丽而神秘的湘西，活跃着这么一支网络工作队伍，他们年轻、积极、务实，拥有着饱满的工作热情，崎岖的山路、泥泞的田间布满了他们的足迹和汗水。他们用真诚的微笑洋溢着土家苗寨人民的心田，他们为湘西自治州偏远山区的移动网络覆盖的健全和完善，无悔地奉献着自己青春力量，他们就是自治州州级青年文明号集体、湖南公司湘西自治州分公司网络调度中心全体成员。正是这么一支富有朝气、团结奋进的团队，用他们的青春谱写着一曲移动信号满山寨的动人旋律。

　　连绵青山只等闲 网络改善我为先

　　湘西州位于湖南省西部，西南、东北有武陵山脉蜿蜒，西有云贵高原，北及鄂西山地，东南以雪峰山为屏。全州总面积15,485.99平方公里，其中山地1200万多公顷，占81.5%，丘陵近16万多公顷，占10.3 %。由于地域条件限制，在前几年还存在少数地区网络覆盖不完善、网络信号不稳定等情况。为进一步优化网络覆盖质量，了解客户对中国移动网络的认识程度，州移动分公司决定，由该中心牵头，召集相关网络片工作人员，在两年内分阶段、分区域的开展全州网络质量大调查。通过研究数据、分析情况、制订计划等措施，设计出符合湘西自治州分公司实际情况的网络质量调查问卷。从2010年开始，由该中心带队，组织网络优化中心、渠道管理中心等相关部门在自治州地区开展了重点面向山区客户的网络质量问卷调查。为在较短时间内有效解决网络质量存在的问题，该中心采用首问责任制形式开展网络质量满意度调查工作，使责任到人、任务到人。同时还设立了网络服务质量监督电话及网络服务片区包干员电话公开化，以上两个电话保持24小时开机，确保客户能随时拨打有人接。对于突发性网络质量问题及事故，网络调度中心提前制订了各项应急预案，一旦事故发生，能迅速解决，确保客户移动网络通信顺畅。一次大范围的网络质量满意度调查工作由此展开。据统计，调查期间共发放调查问卷近1.6万张，有效回收1.5万张，回收率达93.75%。

　　王峥嵘是网络调度中心的大姐，更是一位内退返聘员工，为了完成近1.5万份调查问卷的录入统计工作，她利用休息时间加班加点的进行这繁杂的统计工作，为了统计的不间断性，她经常工作到晚上12点，自治州分公司在郊区办公，为了安全，她有时便在公司随便对付一晚，家里的孩子、老人一并“打包”交给丈夫照顾。她把调查问卷一张张的录入，一张张的核查，生怕将信息录错，别人说：“错了就错了，有什么关系呢，没有人会认真查看的。”她说：“这是用户用心填写的，我们要为客户负责，这是移动公司对客户的承诺”。

　　通过网络调度中心组织的这支近百人网络质量调查团队的共同努力，网络质量满意度调查圆满完成，共收集到网络问题1540起，发现弱覆盖点396个。为了确保能够将发现的网络问题及弱覆盖点得到及时解决，需要将这些问题进行一一派单处理，谭晰午承担了繁琐的派单工作，从派发———通知———记录———审核———归档一套流程，都需要具有极大的耐心及责任心，还需要具有一定的全网概念，利用他自己的话说“放心吧，一切尽在我的掌控中”。根据调查结果，该中心将客户反馈的问题逐一进行统计和归纳，根据实际情况制订了网络质量提升督办方案，将各问题、各环节工作逐一落实到部门和个人，同时将所得信息统一收录到中心网络弱覆盖信息库。通过问题不断的解决和完善，全州网络质量迈上了新的水平，网络质量满意度从93.67%上升到97.25%。

　　身披霞光待鸡鸣 田间地头任我行

　　山区的地域限制，使该中心员工不得不面对比其他地区网络优化工作更加严峻的挑战，成绩的取得更意味着必须有更大的付出。

　　山区交通不发达，道路崎岖，很多地方不通车，只能徒步开展工作。

　　村落零星分布，基本上要翻过几个山头，为了确保能按时按进度完成任务，调查组成员每天晚上睡觉之前必须完成的一项工作就是对第二天的问卷发放行程进行规划。经常是第二天清晨人们还在睡梦中的时候，他们便动身出发，带着淡淡的倦意，踏上了当天的调查工作行程。

　　当他们完成一个村调查任务的同时，往往连休息一下、坐下来喝口水的时间都没有，便马不停蹄的赶往下一个村。有时干嚼方便面，有时几块饼干加碗井水，晴天一身汗，雨天一身泥，每人平均走坏了2-3双鞋子。别人问他们，不就是一项活动吗，你弄点假的上去交差不就行了吗，何必把自己弄得如此惨兮兮的呢。他们则义正词严地说：“如果每个人这样去做，那移动公司还拿什么去给用户做承诺，拿什么去解决用户所需呢？”

　　在调查过程中，难免碰到情绪比较激动的客户投诉网络质量问题。吉首市排绸乡由于地势较低，成盆地状，收不到隔壁村的移动信号。当陈星星在做走访调查的时候，一位老大爷张口就吼：“我和外地孙子打电话，一个电话要打很多遍，接通了又断，通话效果也不好，浪费我好多电话钱，你们的网络质量怎么这么差呀？”在确认大爷的手机设置无误后，陈星星通知技术人员查看了基站，发现是天线问题。在将天线由全向改定向了之后，解决了弱覆盖的问题，这位大爷竖起了大拇指：“移动公司的娃娃办事牢靠，好！”

　　产路销路全不愁 科技致富好帮手

　　田间地头打手机，坐在家里谈生意；茶余饭后发飞信，悠闲自在聊聊天；随时查询农技资料、了解农产品市场行情……这些以前比较稀罕的事情，现在，在湘西自治州农村已经不难看到。在发放调查问卷的同时，网络调度中心一并开展“信息扶贫、信息下乡、信息进村”等工作，为农民带来真正的福利，加快了农民脱贫致富的步伐。带动当地特色产业30余个，与当地政府部门共同认证惠民单位60余个。

　　伍老板是在凤凰县阿拉镇种植猕猴桃的农户，随着其他农户的种植面扩大，猕猴桃已不在拥有原来风光的市场利润。在县科技局的协助下，他采取嫁接手法自行研发了一种新品种-红心猕猴桃，较以往的黑心猕猴桃更甜更爽口。但由于黑心猕猴桃是人们习惯购买的，其价格便宜，红心猕猴桃价格高出7成，被竞争对手渲染未染了色或坏掉了。怎样让红心猕猴桃快速走出大山，走向更为宽广的市场成了伍老板的一块心病。在了解了伍老板的想法之后，走访人员利用农信通发布了红心猕猴桃的详细介绍。待一周后他们回访时，伍老板的脸上笑开了花：“小伙子们，谢谢你们哪，我现在手机都被打爆了，要求邮寄的、亲自前来订货的、觉得好吃的回头客络绎不绝，瞧，我的库存都没有了，得赶快去采摘咯！”

　　在利用农信通为民服务的同时，网络调度中心开展了针对偏远地区移动网络信号覆盖大摸底工作，特别针对当地有特色经济，对移动通信需求较为迫切的乡镇及村级进行了全面收集。如对龙山县洗洛乡巴蕉村等有特色种植业但无移动网络信号的乡镇及村组进行了全方位的调研。从该乡镇、村的经济发展状况、人口数量、移动通信需求等做了较为详细的调查与研究，并及时上报上级主管部门同意开通移动基站，得到了当地客户的一致好评。从2010年至今，全州共增开直放站125个，新开基站217个。

　　一寸光阴一寸金 强化素质抓管理

　　网络调度中心的“号长”名叫彭小云，今年刚过了30岁生日。别看她年纪轻轻，可肩上“重任”不少。她在担任网络部副经理兼网络调度中心主任同时还担任公司团委书记。她在内部管理上充分调动全体员工的工作积极性，设立了月度、季度及年度“先进工作者”荣誉榜，按月、季、年度排名，及时更新。她就因势利导，将80后的员工好的做法和想法往工作上引导，教育他们爱岗敬业，充分调动他们的主观能动性。

　　湘西州地区天气多变，雷电、洪涝灾害时有发生，彭小云采取全员出动，全员负责的方式，通过建立飞信群通知网络故障及事故，大大强化了员工工作责任感，提升团队协作的凝聚力。网络调度中心是网络片的核心部门之一，要求员工不仅要全面了解网络方面的知识，同时也要加强业务方面的学习，实现网络服务与业务操作一体化。彭小云每周安排员工进行网络知识学习与培训，并聘请了市场部业务知识精英为员工讲解业务知识，同时将培训和考试结果纳入了员工月度绩效。这样，中心员工不仅全面掌握了网络知识，同时也能熟练地运用自如业务知识，为深入一线开展工作提供了强有力的支撑。正是有了如此扎实的基本功，在今年的劳务用工定向招聘中，原该中心员工彭青山成功转正，成为网络片转正的两名员工之一。

　　结束语

　　时钟已指向晚上12点，夜深人静，人们已渐入梦乡，可湖南自治州移动分公司网络调度中心依然灯火通明，几十台电脑在有条不紊运行着，值班的3位员工揉揉充满血丝的双眼，依次在电脑前观看数据的更新和指示灯的闪烁。

　　天道酬勤，功夫不负有心人。自2010年以来，共牵头调查了覆盖全州75%的行政村及80%的集团单位，涉及A集团1269个，行政村1975个，共查找出网络短板1205处，其中弱覆盖点651个，客户反映的问题目前已解决率为71.5%。构建服务为民工作堡垒，彰显了中国移动的社会责任感，体现了“优质服务社会，争创一流业绩”的工作目标。