本报记者 向培东 通讯员 伍素云

　　今年1-10月，我州治理车险“理赔难”，赔案结案周期明显缩短，远超全省平均值，统计数据向好的背后，不仅是监管层对年初“重点解决车险理赔难”承诺的兑现，也是广大车险消费者对保险业服务质量满意度提升的开始，更是整个湘西保险业扭转社会形象、打造诚信品牌的关键时点———

　　一份来自于州保险协会的最新评测结果显示，今年1-10月，我州各财险公司报案后到达出险现场的平均时间较去年同期缩短了20分钟，大部分公司的案件结案周期，特别是3000元以下的小额案件结案周期明显缩短。据统计，今年1-10月，我州车辆保险理赔平均结案周期为20.6天，其中小额赔案平均结案周期为8.9天，远高于全省上半年度行业均值的58.38天和43.10天；结案率为88.35%，略高于全省上半年度行业均值的83.59%。

　　统计数据向好的背后，不仅是监管层对年初“重点解决车险理赔难”承诺的兑现，也是广大车险消费者对保险业服务质量满意度提升的开始，更是整个湘西保险业扭转社会形象、打造诚信品牌的关键时点。

　　扩量轻服务，引发信任危机

　　近年来，我州产险机构从2007年的3家，增长到如今的8家；从2007年0.92亿元保费，到去年1.61亿元，每年14.8%的增长率，显露出该行业蓬勃发展的态势，但漂亮的数据下，难以掩盖车险理赔难的短板。

　　为牟求短期利益，一些保险公司对服务资源投入不足、不严格执行保险服务条款，拖赔、惜赔、拒赔等损害保险消费者利益的现象时有发生。久而久之，保险业在社会公众心目中的形象就固化为“承保时笑脸相迎，理赔时冷脸相向”。

　　究其原因，在于经营策略倾向于“量”的扩张，“抢市场、争规模、淡服务、轻理赔”各保险公司的竞争焦点重点落在了前期费用的投入上，比如兼业代理机构的返点之殇，修理厂、车队等漫天要价，让产险的销售环节消耗了过多资源，让后台基础建设、资源配置等严重不足，导致理赔服务质量和水平脱节，满足不了车险消费者的需求。

　　“由于损害消费者利益事件时有发生，保险市场无序竞争愈演愈烈，因而保险业在老百姓心目中的形象一直很差。”一位保险业内人士告诉记者，屡屡发生的“理赔难”和“销售误导”使得保险行业面临社会信任危机。

　　面对这种局面，州保险协会响应中国保监会提出的“2012年要重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题”的部署，联合相关部门，下决心、动真格、出重拳，打一场整顿治理的攻坚战。

　　多方联动，破解理赔难题

　　要解决服务难特别是车险理赔难问题，社会各界反响不一，困惑者有之、犹豫者有之、畏难者有之。湘西州保险协会秘书长陈友山告诉记者，由于车险理赔难的问题已经存在多年，并且牵涉到众多利益主体，因而治理车险理赔难必将是一项系统工程，需要多方联动。 

　　据了解，为加强引导、营造齐抓共管，州保险协会专门组织召开了综合治理车险理赔难工作会议，针对车险市场现状出台了《湘西州保险行业车辆保险自律公约》，公约对手续费支付标准等方面做出了约定，从很大程度上避免各家产险公司为争夺市场而乱给折扣导致市场混乱、理赔服务下降，也赋予了消费者更多的选择权和知情权。

　　同时，为了加快并优化湘西州保险行业的车险理赔速度，州保险协会通过讨论与研究，联合吉首市交警大队组建了“快处快赔”服务中心，服务中心通过“公开理赔服务承诺、实施坐班制度、强化协同合作、提供后援保障”等举措保障小于5000元无人伤小额赔付案件做到当天赔付到位，有效治理了“小案拖，月拖年”的顽疾。今年1-10月，服务中心共处理交通事故赔案352起，支付赔款77.1万元。

　　值得关注的是，为提高监管效能，州保险协会还引入社会监督。今年3月15日上午，州保险协会与州金融办、工商局消费者协会工作人员以及《团结报》记者联合组成测评小组，分别从8家产险公司随机调取车险保单，在吉首市郊区模拟事故现场，分别拨打各家公司客户服务热线报案，对各家产险公司的车险理赔服务进行现场检验。9月初，协会又组成工作组下县逐一测试县级支公司车险理赔服务。测试表明：车险理赔服务在我州已大大提速。

　　提效率、强服务，旧貌换新颜

　　令消费者欣喜的是，在综合治理压力的倒逼形势下，各家公司的理赔服务创新层出不穷，在理赔服务方面的资源投入也明显加强。

　　太平洋财产保险的3G快速理赔系统在全公司范围内推广应用，原3个工作日结案周期缩短至半小时结案；人保财产险在全州推广“掌上人保”，客户上网把“掌上人保”应用软件下载到手机上，即可享受网络查勘和理赔服务，所有手续都可通过手机完成；大地产险以3G手机为平台，配合便携式蓝牙打印机、充分运用现代信息技术手段，现场与理赔系统远程对接，无纸化办公，并率先开通全国保险业的车险赔案外网查询系统，使得理赔进度与过程公开透明，确保消费者权益得到保障；平安产险“快、易、免”服务体系在全州上线，从报案到赔款到账最快只需1天；安邦产险以“客户第一，速度第一”的服务理念推出了两项理赔优质服务；都邦产险推出“简易赔案系统”确保小额赔案天当赔付；中华联合从多方面下工夫不断创新客户服务方式，于3月23日启动了“清理车险未决案件百日大会战”活动，通过100天的奋战圆满完成既定清理目标。

　　增配查勘车辆、照相机、PDA等设备，并加大查勘人员的招录、培训力度；强化理赔人员考核机制，实行理赔时效与薪资奖励挂钩；加强门店网点标准化建设，着力打造宽敞明亮、现代化的营业场所，提升公司形象。“如今保险客户谈论最多的是某家保险公司又有什么新的理赔举措和惠民举措。”州保险协会秘书长陈友山告诉记者。据初步统计，我州财险业理赔服务费用占总经营费用的比例不断提高，行业销售、服务、运营三大板块的资源投入更趋合理。“实际上，无论是资源投入，还是服务创新升级，都体现了理赔水平的不断提高。” 

　　整治见成效，仍有问题亟待解决

　　“尽管前期综合治理工作取得了一定成绩，但综合治理车险理赔难不是一蹴而就的，仍然有一些亟待解决的难题。”州保险协会会长朱旭川告诉记者。

　　的确，在操作过程中，由于“理赔难”的认知没有标准可循，一些环节很难清晰界定。比如人伤案件的赔付，与当事人的素养和诚信息息相关；比如“拖赔”，在实际查处过程中很难界定“拖赔”的时点，加之监管处罚依据较少，因而治理车险理赔难不仅需要完善相关法律依据，更需要建立并完善相关的长效机制。 

　　一位业内人士坦言，从公司层面来说，上级公司层面制定了较完善的管理制度，但在实际执行过程中，受人力、物力、人员素质等因素影响，理赔服务效果不尽如人意。从监管层面来说，车险条款设计也有待改进，如机动车发动机进水属于常见事故，但多在保险免责条款范畴内，业务员在销售保险产品时往往未及时告知，容易在理赔时产生纠纷，客户常常质疑为何保了“全险”却遭拒赔。 

　　湘西产险业通过半年多的努力，将车险理赔难题逐渐破解。但这仅仅是开始，如何从车险理赔难入手，逐步解决困扰保险业多年的服务难问题，全面提升保险行业形象，为行业持续发展创造良好的环境，才是监管机构的着眼点和着力点所在。