本报记者   向汉品   通讯员   向赐武

　　自2014年3月15日起，新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》正式实施，此次修改内容涉及面广，对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定。

　　亮点一：首次将消费者个人信息列为保护内容

　　新《消法》将保护个人信息权明确列为消费者的权利内容和经营者的一项重要义务，是本次《消法》修改的最大亮点之一，新《消法》规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意，不得违反法律、法规的规定和双方的约定。同时，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取必要措施确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。此外，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。对经营者侵害消费者个人信息权的，新《消法》也作出了“最高处罚５０万元”的规定。

　　亮点二：惩罚性赔偿从“一倍”提高至“三倍”

　　新《消法》在处罚性赔偿方面作了重大修改和补充，第五十条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的三倍。”也就是说，处罚性赔偿由原来的“退一赔一”增加到“退一赔三”。对于小额纠纷，也有很好的保护措施，规定了最低赔偿金，即处罚性赔偿不足五百元的，按五百元计算。同时，新《消法》还把人身损害处罚性赔偿的规定写入了法条。惩罚性赔偿的规定将进一步痛击不法经营者，经营者的违法成本进一步加大。

　　亮点三：网络等非现场购物“七日内无理由退货”成常态

　　新《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。此次新《消法》在网络等非现场购物中将“七天无理由退货”确定为法定准则，这对于维护消费者合法权益是一个进步。同时，新《消法》对“无理由退货”又增加了若干附加条件，进一步规范了经营者与消费者双方行为，增加了法律的可操作性。定作商品，鲜活易腐商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊等四类商品不享受无理由退货。同时还规定，退回商品应当完好，退回商品的运费由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。

　　亮点四：举证责任倒置降低维权成本，让消费者维权更轻松

　　在传统的消费争议解决过程中，大多用“谁主张谁举证”的举证责任分配方式，消费者的维权成本高，维权难度大。而新《消法》首度引入举证倒置的理念，极大方便了消费者维权。新《消法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”这一规定，对一些技术含量高的商品出现质量问题，消费者更能轻松维权，从而降低消费者的维权成本。

　　亮点五：经营者有义务对缺陷商品实行召回

　　新《消法》第十九条规定：“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用”。这项规定与“三包”的区别是，召回的主体为经营者，是其承担的一项义务，即经营者主动找消费者解决质量问题，而不是消费者主动找经营者协商解决办法。这也是首次在法律层面明确了经营者召回缺陷商品的义务，该规定打破了只有汽车单一商品实行召回的局限，进一步与国际惯例接轨。

　　亮点六：对“霸王条款”说不

　　日常生活中，商家设置最低消费、开瓶费、包厢费、格式条款后写明“对此协议有最终解释权”等霸王条款，侵害了消费者合法权益。新《消法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。同时，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　亮点七：强化广告经营、发布各方的责任

　　针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新《消法》强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。此外，还规定涉及消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害，广告经营者、发布者要与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任；同时，向消费者推荐商品或者服务的团体、组织或个人也要依法承担连带责任，该规定对进一步治理违法广告行为，更好地保障消费者知情权将起到积极作用，使消费者权益得到了更多的保障。

　　亮点八：网交平台承担先行赔付责任

　　在新《消法》当中，提出了对第三方网络交易平台的先行赔付制度———如果在网络上购物，商品出现问题，消费者可以直接找网络交易平台交涉，而网交平台需要先行赔付。当然先行赔付责任的有前提，即网交平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。他们在赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。新《消法》还规定，网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。

　　亮点九：打造诚信社会，强化监管责任和法律责任

　　为加强社会诚信建设，针对消费者关心的假冒伪劣、食品安全问题，新《消法》在加大政府监管责任，强化相关行政部门的职责方面，明确规定有关行政部门应当按照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，定期或不定期地对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。在加大经营者的责任方面，新《消法》从九个方面规定了经营者在提供商品或者服务时造成消费者人身、财产损害的，应当按照法律、法规的规定，承担民事责任。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。还从十个方面规定了经营者除承担民事责任外，还将受到有关行政部门的行政处罚。行政处罚情况记入经营者信用档案，向社会公布。

　　亮点十：消费者协会职能“新定位”

　　为了切实保护消费者的合法权益，进一步发挥消费者协会的作用，新《消法》专章明确和完善了消费者协会和其他消费者组织的性质和职能，明确规定了消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，履行公益性职责，增加和修改了消费者协会引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，参与制定有关消费者权益的法律、法规和强制性标准等职责。特别是增加了消费者协会提起公益诉讼的职责，规定对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼，可以作为公益维权的诉讼主体，为消费者打公益官司。