本报记者 向汉品 通讯员 向赐武  杨懿

　　11月30日，州工商局组织召开了全州汽车行业消费维权评议会。在该局消保科所作的《湘西州汽车行业消费者满意度问卷调查分析报告》中，全面剖解了我州汽车消费市场的种种乱象。

　　今年，州工商局在全州范围内对汽车行业服务质量和消费者满意度进行了问卷调查，并根据问卷调查的结果，结合近年来全州工商系统12315投诉举报中心受理汽车销售服务行业方面的咨询、投诉和处理申诉的相关情况，对全州汽车销售服务行业服务质量进行了全面分析。

　　新车销售:凸现8大问题

　　分析报告就购买新车这个环节总结出存在的8个方面的问题：汽车销售合同不一、紧俏热销车型需“加价提车”、捆绑销售车辆保险及强制搭售车内装饰、因定金引来的纠纷多、延迟提供车辆合格证、按揭购车零利息零手续费名不符实、低配新车混充高配车加价销售、销售宣传不切实际。

　　在汽车销售合同中，因汽车销售商都是自制的合同，存在问题各不相同，但大致存在以下几个方面的问题：一是合同双方违约不对等，比如：只规定买方逾期付款的责任，却不规定卖方逾期交车的责任。二是擅自扩大“不可抗力”的范围。有些汽车经销商在销售合同中把厂方原因、交通等经销商应承担的经营风险都算在不可抗力范围内，推卸责任。三是故意混淆定金、订金和预付款的概念。合同里将定金写成订金、预付款，同时约定“当消费者违约时，将订金转化为定金，而经销商违约则不负有赔偿责任”。四是设置“保留合同最终解释权”维护自身权益的兜底条款。当发生纠纷对格式条款有争议时，卖方以此为依据作出有利于己方的解释，对消费者合法权益造成损害。

　　在汽车选购中，个别销售人员，为了促成新车交易，在销售时夸大宣传。其中较为突出的主要是油耗、保养问题。有的经营者不如实告知车主正确的保养周期、里程等，造成消费者养护车辆成本增加。同时，为促成销售，往往承诺赠送贴膜、导航、后续保养等吸引消费者。但等到实际成交后，赠品往往无法兑现或以次充好。

　　消费者在选定车辆后，如没现车，汽车销售商往往要求其交纳一定数额的定金，然后才会向厂家订车。但商家无法按照承诺给消费者提供车辆时，却又拒绝双倍返还定金；另一方面则是消费者在交纳“订金”后，由于自身原因不再购买汽车，但因对交纳费用性质约定不明确，多数商家却不退或少退“订金”。

　　购买汽车后，有的被强制限定在该经销店购买指定品牌的车辆保险，及规定的保险项目。另外有部分汽车经销商迫于流动资金压力，会通过向银行质押新车合格证的方式获取贷款，这种做法导致了部分新购车辆不能正常上牌，使消费者承担着极大的风险。

　　售后维保：消费者就像瞎子走进了黑屋子

　　分析报告就汽车售后维保这个领域总结以下一些存在的问题：虚报维修项目、提早保养、配件价格虚高、小故障大更换、维修前不告知维修方案、售后服务不到位、没有建立进销货查验制度。

　　因消费者缺乏维修保养常识，进行售后维保，就像瞎子走进了黑屋子。

　　部分4S店在维修中虚报维修项目套取工时收费，消费者毫无议价权和选择权。很多品牌4S店，通过强制或诱导的方式，要求消费者提早保养。如使用说明规定5000公里的首次保养提前到3000公里，将1万公里或半年的定期保养间隔周期提早为每5000公里或三个月。其中个别高端品牌4S店形成联盟操作，统一价格、强制保养项目、保养周期，使消费者无法自行选择。

　　有的经销商没有设立专门机构或没有专职人员负责处理消费者咨询、投诉；没有完善和落实维权接诉制度、接诉处理工作程序、维权过错责任追究、“三包”规定等制度：存在售后服务不到位的情况。消费者购买的车辆仍在保修期内，但车辆配件出现故障，商家却迟迟不能及时提供配件并予以维修。在售后的服务中零配件供货时间慢、维修人员技术水平良莠不齐，导致一次性修复率较低、维修工时偏高。

　　大多数经销商没有建立进销货查验制度，如若出现质量安全问题，不合格部件不能及时召回，更谈不上追根溯源。

　　汽车美容：问题商品多，维权难度大

　　据调查，汽车美容店销售假冒“雷朋”汽车隔热膜、假冒名牌润滑油等行为比比皆是，严重侵害汽车消费者的权益。汽车美容店销售的倒车雷达、挡泥板、脚垫、坐垫、雨刷及汽车用装饰品，含有大量的三无产品。一旦发生产品质量纠纷，消费者很难找到可问责的生产厂家。

　　汽车美容对专业技术要求较高，许多汽车美容店并未达到相应的资质要求，容易对前来美容的汽车造成损坏。甚至汽车发生损坏时一般人也很难及时发现和判定，更谈不上固定证据。往往需要专业机构对发生损坏的汽车进行鉴定，导致车主在与汽车美容店发生消费纠纷时维权成本高，维权难度大。

　　此外，在汽车美容领域，存在超范围经营现象。有的汽车美容店领取“洗车服务”的营业执照，却从事着洗车、汽车装饰装潢、轮胎销售、四轮定位、车辆改装等经营活动。

　　州工商局消保科同志介绍，在今后工作中，将引导强化汽车行业自律，强化执法监管，强化消费维权，着力推进工商依法监管、企业主动自律、消费者理性消费、社会有效监督的维权体系建设，营造安全放心的汽车行业消费环境。