本报记者 周 堃  通讯员  滕新春

　　4月22日，凤凰县阿拉营镇铁马村的龙大爷正在家里电视机前乐呵呵地看着京剧，突然间电路中断，电视黑屏。

　　龙大爷起身到抽屉里拿出一张小名片，对着上面的台区管理员手机号码打了过去。电话接通后，龙大爷像是和老朋友拉家常一样，操着一口苗语把家里的情况说了一下。台区管理员吴文星也是以流利的苗语作答，安慰大爷不要着急，马上就会赶过来处理。

　　20分钟后，吴文星戴着安全帽背着工具包，赶到龙大爷的家中。经过认真检查，原来是表箱内的家用漏保接线柱因接触不良造成的。找到故障原因后，处理起来就很快了。几分钟后，龙大爷的家中恢复了供电，电视机里的京剧又再唱响。

　　工作结束后，吴文星按规定请龙大爷给他的服务满意度评价，龙大爷衔着旱烟面带微笑，竖起了大拇指。

　　龙大爷拨打电话时拿的这张名片，就是凤凰供电公司推行客户经理制印发的服务“小名片”。龙大爷祖祖辈都是这里的庄稼人，他说：我的普通话说的不标准，要是拨打电力服务热线报修，我说话带有苗音，接线员又听不懂苗话，还是打名片上面的电话好些。

　　在阿拉供电所辖区有14000余用电客户，像龙大爷这样的少数民族用户占了60%以上，拨打传统的电力服务热线，接线员因语言差异往往不能进行有效沟通。通常这样的电话要来来回回转接至少2次以上，最后还是要通过台区管理员与客户联系才能解决问题。而客户经理制省去了电力服务热线中间环节，客户直接将诉求反映到台区经理，省去了中间环节不说，处理问题也更为准确高效。

　　客户经理制服务模式，真正起到了企业与客户之间“桥梁”的作用，一方面将服务阵地前移，更容易解决客户所要表达的诉求；另一方面，在给客户带来更贴心的服务同时，相对来说节约了电力服务热线的资源。

　　据初步统计，自该公司开展客户经理制以来，2014年客户经理电话量约6570次，“零距离”服务4300余次，推动企业向便捷高效的服务方向又迈进了一大步。