文/ 张智浪

消费维权事关经济发展、事关社会和谐、事关百姓民生，州市场监管局和州消保委寓维权于投诉调处之中，寓维权于消费监督之中，寓维权于守正创新之中，全力维护广大消费者的合法权益。

以调解促维权

做消费投诉的撑腰人

湘西州市场监管局和州消保委始终把投诉调解当作消费维权的核心要务。2021年，全州共受理消费者来电来访信息11573 件，投诉处理率达100%，为消费者挽回经济损失688.64万元。

这一年，因店家虚假宣传，货不对牌，为消费者退回价值万元商品；因新购电子产品两个月后出现“物损”故障，虽不在免保期内，仍为消费者达成免费维修协议；因黄金饰品以新换旧被商家短斤少两，帮助消费者获得赔偿；因在某店铺消费被霸王条款侵犯合法权益，为消费者追回损失；因在4S店预付定金提车后发现车辆被购买过交强险，商家以各种理由拖延不肯退还定金，成功帮助消费者及时退回万元定金；因培训学校虚假宣传价格诱骗消费者，为消费者追回被骗学费，并对商家处以行政罚款……

作为人民群众与政府联系的桥梁，市场监管部门和消协始终坚持以人民为中心，有问必答、有诉必应，坚守热线，24小时提供不间断服务。面对海量的群众来电信息，工作人员及时分析研判，针对普遍、共性的问题，及时发布消费提示；针对举报的违法行为，责任科室火速跟进展开调查；面对新情况新问题的咨询求助，立即组织研究解决。这一起起投诉，一件件化解，一桩桩案例，都展示着市场监管部门为消费者维护权益的坚定和执着。

以监督促维权

做消费环境的挑刺人

湘西州市场监管局和州消保委把消费监督当作消费维权的有力抓手。2021年，全州共办结行政处罚案件1607件，依法销毁查处的假冒伪劣商品、过期食品共1875件，货值186.8万余元。

这一年，聚焦百姓期望，重点监督查处供水、供电、供气、电信、邮政、汽车销售、网络平台、殡葬等领域违规行为；持续加强医药、教育、公用企事业、消费品等民生领域价格监督和日常巡查；持续推进民生领域“铁拳”行动，大力开展食品药品、医疗、“双减”等重点领域专项整治，全力整治房地产、汽车买卖、物业管理等行业合同格式条款。强化加油机、水电气表等民生领域计量监管，持续开展集贸市场计量、交通顽瘴痼疾专项整治，严查缺斤短两、坑蒙拐骗、非法改拼装机动车乱象。

州市场监管部门牢固树立消费者至上理念，聚焦群众“急难愁盼”问题，打通关键难点、堵点，保障消费畅通，促进行业自律、企业诚信，积极营造放心安全的消费环境，为经济社会高质量发展提供内生动力，不断提升人民群众获得感、幸福感和安全感。

以创新促维权

做消费领域的开路人

湘西州市场监管局和州消保委始终把工作创新当作消费维权的时代要求。2021年，结合疫情防控形势，积极发挥主观能动性，创新思路、创新载体、创新模式，探索建立多元化消费维权模式和宣传形式，引导消费者科学消费，放心消费。州消保委荣获湖南省消费教育指导突出单位。

这一年，围绕“守护安全畅通消费”年主题，开展了形式多样的活动。召开集中行政约谈会，举办农村消费维权座谈会，开展消费领域霸王条款集中清理，开展消费者线下体验活动；组织各基层市场监管部门和基层消协结合自身实际，开展消费维权进社区、进农村、进校园、进企业、进景区等活动，实现了投诉零距离、维权零缝隙。采用借台唱戏、借渠引水的方式，依托本地知名网站开通315投诉在线；开展消费维权法律知识网上有奖竞答，点击量达2万多人次，宣传效果良好。把消费教育作为基础性工程，依托知识讲座、消费体验、消费预警等各类载体常抓不懈，突出加强对高校学生、老年人等重点群体的教育引导，科学消费、理性消费、绿色消费的理念日益深入人心。