本报讯（ 滕彦宏）生活中遇到问题，你是不是习惯性拨打12345？近日，州人民政府办公室印发《湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法》（简称《管理办法》），从顶层设计上优化运行机制，科学设计工作机构与职责、受理范围、办理机制、协调督办、知识库建设管理、领导接听热线、监督考核等各个环节，以标准化建设为引领，助推全州12345热线均衡化发展，不断提高便民惠企服务水平。

此次出台的《管理办法》明确，12345热线服务平台是指由州人民政府整合全州非紧急类政务服务便民热线，通过电话、网络、政务新媒体等多种渠道，为自然人、法人和其他组织提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务的综合平台。实行“1+9+N”的运行体系，“1”即1个统筹协调机构、1个分管机构和1个具体执行机构；“9”即9个州12345热线县市（湘西高新区）分中心和9个职能部门专业分中心；“N”即全州行政区域内各级行政机关、直属机构和具有公共服务职能的企事业单位，作为12345热线的承办单位。全州12345热线使用统一规范的名称。

12345热线与有关职能部门建立突发事项联动机制、“接诉即办”工作机制、涉企诉求高效联动机制，12345热线与110等紧急热线建立高效对接联动机制，及时处理有关诉求。

12345热线受理哪些诉求？《管理办法》明确，州12345热线主要受理企业和群众对国家相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询，对政务信息的综合查询，对政府部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉和批评，生活、生产中碰到困难和问题需要求助政府和相关部门、公共企事业单位和社会组织的事项。

《管理办法》还对领导接听热线以及监督考核等方面进行了明确。州政府领导、州直有关部门和各县市人民政府、湘西高新区管委会主要负责人将定期针对话题接听12345热线。州热线中心定期或不定期邀请州委、州人大常委会、州政府、州政协领导检查指导12345热线，国家、省、州党代表、人大代表和政协委员针对特定话题通过12345热线与群众沟通，体察民情。同时，12345热线实行纪检监察部门、新闻媒体、社会公众、“两代表一委员”等联动监督，并对各县市人民政府、湘西高新区管委会和州直各部门的事项办理情况、群众满意度和知识库信息维护等工作进行考核通报。