文/ 本报全媒体记者 吴 刚 通讯员 杨 毅 图/ 明 洁
2023年以来，面对市场环境新变化和企业发展的新要求，湘西高新区以促进民营经济发展壮大为目标，以打好“优化发展环境持久仗”为总要求，以税收征管智能化为着力点，以提升企业用户体验感为落脚点，锚定打造一流营商环境目标，积极探索以“黛丫”智税管家为核心（“黛丫”为苗语“姑娘”的意思）的多功能智税服务矩阵，打造优良营商环境“金名片”，培育发展环境新优势，催生高质量发展新动能。
从极简办税出发
“黛丫”矩阵的思路，来自湘西高新区“简单即优质”的服务理念创新。根据园区工作的具体特点和实际需求，基于园区办税系统智能化程度较高的有利条件，湘西高新区选择了在“税务服务”领域先行先试，探索建立“系统多源采集信息—系统精准分配工作—AI执行权限内服务—人工执行辅助服务或决策服务”的全新工作机制，量身打造了具有湘西特色的“黛丫”多功能智税服务矩阵。
“黛丫”矩阵的运行逻辑，是建立用户信息“要素”采集+AI人工智能清分计算的总体框架，并根据“极简”的办税要求，依托人工智能技术精准判断纳税人需求，分配给各下级平台进行精准服务；或者第一时间将工作要求送达有关人工部门，进行线上或线下的决策服务、执行服务和补充服务。“黛丫”矩阵包括了可视交互、远程导办辅助、线上集中处理、后台全流程跟踪、人工专家值班、智能机器人24小时值守等一系列纳税服务精细化、便捷化、智能化平台。今年7月，“黛丫”完成调试和评测后上线，立即发挥对园区办税系统的“赋能”加强，持续表现优异，全面提升了办税服务的质量和效率，不断受到园区纳税人用户的好评。
向人工智能借力
“黛丫”矩阵的设计初衷，是要建立一个多元化服务平台，同时又是一个系统性协调平台。由于办税服务涉及的因素较多，情况较为复杂，其运行不仅依靠计算机算力和前期设定的脚本，还需要得到线下系统的支持。总体而言，这是一个“双线协作”完成服务的系统——
实现“智能辅导+远程互动一体开展”：运作模式上，推行“1+2+3+1”服务模式，即利用1个智能平台（“黛丫”智税管家），借助2个渠道服务（“黛丫”云播、征纳互动中心），设置3个团队答疑（“黛丫”青峰队、线上专班、专家团队），搭建1个题库指引（将税收新政、涉税热点、12366问答库融合一体的纳税咨询问答库），创新性引入智能互动、智能答疑新模式，对题库之外的问题，利用视频可视化和预约功能，由专家团队点对点互动解答。同时，积极践行“店小二”服务理念，分行业、类型、规模建立纳税人“专属档案”和优惠政策“专属套餐”，点对点推送政策，实现政策宣传和业务辅导不打扰、少重复、无遗漏。
实现“智能值守+后台跟踪一体推进”：“黛丫”智税管家进行“7×24小时全天候智能值守”，对电子税务局内的申请业务自动分层，规定套餐内的事项，由系统自动识别并按照预设脚本自动完成登记信息确认、税（费）种认定、票种票量核定等流程；对规定套餐之外的事项，“黛丫”自主判断交转人工处理，并主动提醒、智能反馈，及时转入“线上业务线下处理中心”；线下业务处理中心则配置12名业务骨干，采取AB岗双轨运行，统一归集和处理套餐外的业务申请和服务咨询，全流程跟踪督办，全链条线上办理。
实现“智办提质+简办提效一体赋能”：借助黛丫管家的智能优势，创新提出“简单即优质”的服务理念和“要素信息”的数据采集理念，提供“极简”办税模式，从降低办税门槛入手，对于发票代开、税务登记、税（费）种登记等多个常见涉税业务，纳税人只需录入关键信息，表单填写由“黛丫”自助调取数据信息，自动填入表单各栏次，并比对逻辑关系，纳税人仅需最后核对确认即可。
“黛丫”多功能矩阵的上线，是湘西高新区借力人工智能、提高工作效率、系统处理复杂工作的有益探索。
得令人满意效果
“黛丫”上线，办税“极简”，用户“点赞”。
“两精”建设要求服务精准、精细，而“黛丫”的上线，显现出了人工智能强大的精确工作能力，助力园区办税实现了“点餐”服务。今年以来，湘西高新区已举办“黛丫”云播4期，参与互动人数9796人次；累计远程辅导纳税人1875人次，解答纳税人疑难问题1903笔次；为超过2100余户纳税人缴费人精准推送优惠政策超6000条次，“红利账单”查阅率达100%。
“两化”建设强调信息化、智能化特点，以智慧税务为驱动，创优服务体验感。而“黛丫”的上线，瞬间实现流程清晰顺畅，路径一目了然，操作简单易懂，效果可见可得，“智税服务”名副其实。目前，湘西高新区共计184项税（费）业务实现“黛丫”自动扫描、自主分层；发票代开、简易注销、税（费）种认定等12项基础业务实现“黛丫”智办，纳税人发票代开提速90%以上，税务登记业务提速95%、发票申领业务提速76%，有效提升了广大纳税人缴费人的获得感和认可度。
“减简”建设要求减人工、简操作，强调“极简”服务。目前，园区办税基本实现简单业务“黛丫”智办、限办业务“人工+智办”、流转业务“黛丫”24小时值守交办的“极简”模式，极大降低办税门槛，让电脑、智能手机操作不熟悉的特定人群也能快速上手，享受到“黛丫”智慧税务的便捷度。自“黛丫”7月上线运行以来，湘西高新区的线上办税率由第一季度的91.03%，提升至7至10月的96.38%。纳税人进厅户数占比也由第一季度的18.92%降低至7至10月的4.72%，远远低于全省平均值12.79%。
“黛丫”，这个充满了苗族风情、湘西特色的词汇，化身为高新科技人工智能的“闺名”，推动了技术进步、优化了营商环境、推进了经济社会高质量发展，赢得了湘西高新区广大纳税人的认同和赞誉，成为中国式现代化建设在湘西蓬勃开展的一个小小缩影，一次精彩展演。