通讯员 彭艳丽 本报特约全媒体记者 胡 域

群众口中的“热心人”、同事眼中的“贴心人”、领导嘴里的“老好人”，以辛勤的汗水与执着的付出，一次又一次地温暖了无数旅客的回乡路——他就是张家界车务段龙山北站的值班员向发富。

2019年，向发富从武警部队复员从事铁路客运工作，秉持“心存善意，待旅客如亲人”理念，5年来累计为旅客提供重点服务近1万人次、做好事超3000件。

不忘初心，永葆军人本色

从军装到铁路制服，从军人到铁路人，改变的是衣服的颜色，不变的是“为民服务”的炽热初心。

向发富于1989年出生，2007年步入军营，从军12年，养成了良好的生活作息习惯，也练就了一身“钢筋铁骨”。参加工作以来，向发富将军人作风带到了单位，在工作中他勤恳好学、刻苦钻研，积极进取。在做好本职工作的同时，他还努力完成一些临时任务，也能在面临急难险重任务时第一时间站出来，积极参与到抗击疫情、应急救援等各项重点工作任务中。

“军人的精气神儿不能丢，工作有干劲儿，才能出成绩。”作为一名现场经验丰富的值班员，5年来，不论严冬酷暑，他始终保持蓬勃向上的精气神和坚持为民服务的初心。

保持细心，真诚服务旅客

向发富坚持“三省吾身”和“事不过夜”原则，保持细心，真诚地服务好每一位旅客。

3月10日，一名妇女带着2名七八十岁的老人出行，并携带众多行李。见状，向发富主动走到3人跟前了解情况。当了解到2名老人因腿脚疼痛行动不便，向发富随即喊上一旁的值班员找来轮椅，一同将老人送上火车。

2月24日，一名旅客在前一天乘坐上海至重庆北K71次列车时，与另一名旅客因行李包相似互相拿错了包，故求助火车站帮忙找寻另一名旅客。向发富了解情况后，快速找到另一名旅客的联系方式，将2人联系方式互相告知，帮助归还行李包。

工作中，向发富对旅客需求进行总结归纳，提炼出了“旅客物品快递到付”服务法。针对旅客携带禁限物品一事，在做好旅客思想工作的同时，协助旅客把禁限物品通过快递形式递送至旅客旅行目的地，做到把麻烦留给自己、把方便交给旅客。

5年来，向发富为旅客快递物品433件，他所在的客运一班为旅客快递物品超1000件。

倾注热心，立足实干担当

向发富经验丰富，业务精湛，积极热情，只要有岗位职工电台呼叫，他就是解决问题的“及时雨”。

“前不久，其他组有人生病，他积极动员自己班组人员，主动顶替生病工作人员上岗，下班后还动员大家一起去医院探望。”经客运主任冯雪兰介绍，向发富所在客运一班整体氛围好，得益于他的热情付出。

向发富特别重视客运一班劳动力布局这张表的动态编制，总结出了用到发列车客流量、职工身体状况、个人性格习惯等3个因素综合决定劳动力布局表编制的经验。他还按照“一人一事”思想政治工作方法，积极主动帮助职工化解思想疙瘩72次、解决生活难题21个、疏通工作堵点35个。

5年来，向发富所在客运一班获得旅客锦旗27面、12306表扬电话294个、表扬信2封，其中他个人获得12306表扬电话112个。向发富先后被广铁集团张家界车务段党委评为“党员先锋岗”、优秀共产党员。他用实际行动在一线岗位默默坚守，谱写着属于青春的绚丽华章。