本报讯（莫晏 彭家慧）“原以为月底人多要等很久，没想到取号、办理一路顺畅，比预想快太多了！”近日，在龙山县市民之家办完医保业务的张女士，为高峰期的服务效率点赞。作为当地政务服务“前沿窗口”，市民之家在工作日早高峰、月末结算等时段，靠科学调度、智能赋能与暖心服务，让繁忙的办事大厅始终井然有序。 为应对高峰期，市民之家提前制定“高峰时段应急预案”。通过分析历史数据，精准预判社保缴费、不动产登记等高频业务高峰，灵活调配资源。人流激增时增开5-8个临时窗口，抽调业务骨干上前线，保证“窗口不空位、业务不断档”。大厅设3名流动引导员，实时疏导人群、解答咨询，引导群众线上预约、系统分流，避免扎堆。 智能化服务为高峰提速。线上预约叫号系统实时显示各窗口等待人数和预计时间，群众可手机预约，到厅凭码排队，平均等待缩至15分钟内。自助服务区12台终端机全天候运行，支持社保查询等20余项业务，高峰期约30%群众自助办理，为窗口减负。 针对特殊群体，高峰时段“绿色通道”服务升级。入口设“爱心助办岗”，志愿者帮老年人、残疾人取号、填表；窗口优先受理特殊群体业务，避免久等。临时座椅、饮用水、应急药品等设施齐全，让等待更贴心。 “高峰期考验的不仅是服务能力，更是管理智慧。”市民之家负责人介绍，通过“前台监测+后台调度”机制，工作人员凭监控掌握人流，某窗口排队超10人就启动“跨窗通办”，协调人员支援，确保业务“不堵点、不拖延”。