梁民胜

从“住有所居”迈向“住有宜居”，“好房子”已成了基础，“好服务”则是提升居住幸福感的关键引擎。物业服务作为影响“好服务”的重要因素，决定着群众对居住的满意程度。对此，必须抓紧物业服务这个重要因素，全力打造人民满意的物业，方能让“住有宜居”真正走进千家万户。

一、筑牢品质根基

优质物业服务的根基在于完善的硬件设施支撑，一旦小区房屋建筑及配套设施未能达到基本标准，再先进的服务理念也难以落地实施。一方面，据有关数据统计，近年来全国城镇既有房屋中建成年份超30年的房屋占比接近20%，此背景下房屋所处的“老小区”后期维护、修缮和改造愈发必要。另一方面，新建小区陆续增多，这些小区基础设施虽满足了多数群众，但仍有部分群众的个性化需求未能得到满足。把实现物业服务高品质与小区设施高标准有机统一，全力优化群众居住环境，方能真正满足人民群众对美好生活的向往。在“老小区”方面，要引导物业服务企业在小区硬件改造上下更多气力，持续加大资金投入，稳步推进老旧房屋改造、小区设施更新、公共空间优化，让“老小区”也能成为“好小区”。特别是对于长期以来未有物业的“老小区”，要充分征求业主意见，为广大业主引入服务品质高的物业，让长期缺位的“业主管家”高质量补充到位。在新建小区方面，要全力筑牢“好房子+好服务”的闭环生态，推动地产和物业的全过程协同，引导物业从业主使用需求与物业管理的专业角度出发，深度参与物业规划设计、建设施工以及后期使用管理，确保新建小区不仅拥有高品质的房屋建筑，还有完善的配套设施。

二、提升服务品质

在物业服务行业竞争格局深度变革的当下，单一的价格比拼已不再具备决定性优势，服务品质已成为核心竞争力的关键所在。要精准洞察需求。物业服务企业要积极构建多元需求洞察机制，灵活使用线上意见反馈、上门入户、座谈会、集中宣传活动等方式开展客户需求调研，精准识别不同业主的差异化需求，量身定制个性化服务方案，确保服务响应及时且精准，特别是要大胆定制超出业主预期的服务方案，努力让高品质的优质服务赢得业主真心满意。要加强智慧管理。把智能化作为提升物业服务品质的关键引擎，积极搭建智能化管理平台，加强设施设备运维、人员调度、服务全流程管理特别是智能门禁与人脸识别、线上报修与工单追踪、设备物联网监控等智能化技术运用，力争让人工成本一降再降、管理效率与决策精准度一提再提。要深化场景应用。立足企业优势与小区特色，积极探索服务“新模式”，持续加强多样化的社区活动、各类增值便民服务等场景在小区实践应用，引导广大业主主动参与小区环境卫生保洁、园林绿化养护、车辆停放管理、基础设施日常维护以及社会主义核心价值观弘扬等活动，让业主居住其中更有“家”的感觉。

三、深化双向互动

物业与业主的沟通，不仅关乎日常工作的顺利进行，更影响着业主的满意度和小区的和谐氛围。据有关数据统计，物业与业主间的矛盾，80%都归因于沟通不畅。物业作为服务一方，当积极探索更利于业主接受、让业主满意的方式方法，用心用情搭好双方沟通的“桥梁”。要充分发挥小区公告栏和通知板的“纽带”作用，定期更新重要信息、公告、活动通知，特别是要用好电话、微信、电子邮件等媒介，及时回复业主问题与反馈，并提供正确的信息和解决方案，时时刻刻让业主感受到被关注与重视。要加强物业管理线上平台或App开发，努力实现信息查询、报修申请、费用缴纳等业务在指尖上办结。要定期召开业主大会，及时全面向业主介绍企业管理情况、财务状况以及下步计划。特别是要认真听取业主意见建议，及时反馈改进成果，坚决保证业主每一项提议都能得到妥善回应和用心处理。要建立一套完善的响应机制，对常规问题，要在规定时间内给予反馈解决；对紧急问题，要及时赶到现场处理。同时，要积极探索开展“物业经理接待日”等服务活动，千方百计化解业主遇到的难题。

四、建强服务队伍

服务品质的真正落地，最终依赖于一线员工的专业素养与服务热情。全方位加强物业服务队伍建设，方能在行业竞争日益激烈的当下脱颖而出，成为让人民满意的物业。要紧盯物业管理等方面的专业性人才，全面提高各项福利待遇，扎实做好后续生活服务保障，力争把更多优秀人才引进企业、干事创业。要建立健全人才培养体系，聚焦管家、经理等关键岗位，进一步加强物业管理法律法规政策、业委会职责与运作、维修基金使用、小区矛盾纠纷调解等方面培训，不断提高物业工作者技能水平，为服务品质提升打下更加坚实的基础。要积极开展行业技能大赛等活动，努力为工作人员提供技能展示、学习交流的机会，推动形成见贤思齐、争先创新的良好氛围。要适时上浮绩效系数，把业主评价、满意度等指标与绩效奖金进一步挂钩，为平时工作出色的员工给予更多物质回报。特别是要设立经理等岗位的专项激励，充分发挥优秀员工干事热情，带领全体员工更好服务业主。要全面畅通员工晋升通道，把工作实效当作员工晋升的重要参考指标，坚决不搞“唯学历论”“唯资历论”“唯亲情论”，对优秀员工及时提拔晋升，确保物业工作人员在服务业主时既有激情、更有热情。