唐大成

　　做好办公室信访处置工作，充分发挥矛盾缓冲带的作用，成功地把问题解决在萌芽状态或严格按照程序移交给相关部门，应在“三个方面”下功夫，以规范上访行为、融洽干群关系、提高处置效率、减小社会影响。    

　　一、要在提高政治敏锐性和增强接处访意识上下功夫。办公室是各单位的窗口，是上访群众反映问题的首选站，接触群众面广，矛盾集中，任务繁琐，责任重大，对工作人员的整体素质要求非常高，特别是政治素质要求过硬。一是树立信访工作一盘棋理念。各部门办公室必须按照《信访条例》、《接访工作制度》、《领导研究信访和信访情况报告制度》等，将本单位信访工作与上一级信访工作高度统一，全心全意为群众做好信访服务。使整个信访工作机制既有分工又有协作，联系紧密，高效运转，有效缓解矛盾逐层集中带来的巨大压力和防止行政资源的无谓消耗。用实际行动切实转变长期以来在群众中形成的：只找一把手不找一般人，直接找党委政府不去职能部门的行为，和解决问题是“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的认识。二是增强群众信访无小事意识。尊重群众的意见和倾听其呼声，该做思想工作耐心安抚的，要让其心平气顺地回去；该批评教育讲清道理的，要让其转变观点认识自己的错误；该认真调查核实的必须妥善处理，要在最短时间内监督落实或移交，并给予答复。三是强化接访处访的重大责任。各部门办公室要敢于对上级负责，克服见到来访群众就怕就烦，遇到问题就躲就推的现象。     

　　二、要在健全信访工作机制和规范接处访行为上下功夫。办公室在处理一些复杂重大的信访问题时需要工作细致周全，建立健全信访工作制度，将信访处置工作纳入科学轨道，走向良性循环，有效防止处理问题盲目无底、慌乱无方、掌控无力的局面发生。一要制定接处访工作制度。要建立健全《办信工作制度》、《接访工作制度》、《领导研究信访和信访情况报告制度》、《领导接待日和领导包案制度》、《责任追究制度》、《处理信访突出问题会议决策制度》、《涉访打击惩戒制度》等信访工作制度，以责任激发大家的工作热情，以制度保障信访工作的正常开展。二要规范接处访工作流程。建立和规范信访接待、处置、协调、排查和处置突发群体性事件应急工作流程，做到凡事提前考虑，预先安排，确保工作不积压，办事不拖沓，处置不被动，问题不遗留，竭力保障人民群众正常信访活动渠道畅通。三要健全接处访工作档案。必须重视接处访的档案工作，并将信访档案工作作为重要的基础性的工作来抓落实。把在日常接访中的个案和排查时发现的问题的内容以及处置过程建立档案，并将档案按性质区别和轻重缓急进行分类造册，既便于动态掌握本辖区或单位的信访情况，又为分层次分时段对信访问题进行集中研究和处理提供了依据。四要落实接处访责任追究。责任追究是工作落实的有力保障。     

　　三、要在注意信访处置方法和提高接处访效率上下功夫。办公室是信访工作中相关部门全面了解信访情况、做好群众思想沟通和进行问题分析处理的最初地，树立良好的形象，坚持工作主动不被动，敢于担当不推诿，善始善终不敷衍，移交矛盾不轻易地处置原则，能够有效减小接处访难度，达到事半功倍的效果。首先要以和蔼可亲的态度拉近距离不被动。不论在怎样的情况下，接访时千万不能情绪激动，和蔼可亲平易近人的态度是与人交往的前提条件，也是客观对待问题的基础。来访人员都有委屈感和倾吐欲，办公室人员要顺应这种心态，迅速以良好的态度拉近与来访者距离，这样不仅可以抓住问题的根本和症结所在，还能取得来访群众的信任，平稳来访群众的情绪，为解决问题做好铺垫赢得时间。其次要以公平公正的立场认真处置不敷衍。公平公正的立场是信访工作的前提和保证，失去公平公正的立场信访工作将真正陷入“越维稳越不稳”的怪圈。信访工作是把双刃剑，稍有偏差都会伤及一方，轻者影响群众之间、干群之间、部门之间以及上下级的关系，给工作带来不必要的麻烦，重者将致使矛盾升级，直接导致群体上访、越级上访、恶意上访等事件的发生。再次要以务实过硬的作风担当责任不推诿。办公室工作人员要加强学习充实自己的实力，做到懂法律、知政策、有经验、善言谈。信访要坚持“谁主管谁负责”的原则，是属于本单位本部门负责的事情，就要敢于站在化解矛盾的最前沿，正面应对群众主动解决问题，不避重就轻，不拖沓冷落，不推卸责任，勇于承认过错，敢为过错担当负责，积极研究协商解决方案化解矛盾。第四要以灵活多变的方式化解矛盾不轻移。重行轻言讲究处理艺术，不随便承诺表态，想方设法化解矛盾。