团结报特约全媒体记者 胡域 通讯员 张勇

“没想到一个电话，就把千里之外的事情办妥了，不用来回跑，现在的政务服务真是太贴心了！”近日，远在江苏盐城的市民蔡先生接到龙山县里耶镇工作人员的办结反馈电话，语气中满是惊喜与感激。

蔡先生的妻子是龙山县里耶镇户籍居民，因业务需要办理集体经济组织成员身份确认函，须回原籍村委会盖章确认。江苏盐城与湘西龙山相隔千山万水，往返一趟耗时耗力。6月17日18时许，蔡先生抱着试试看的心态，拨通了龙山县12345政务服务便民热线。

民有所呼，我有所应。龙山县12345热线中心接到诉求后，第一时间启动“接诉即办、快速响应”工作机制，精准梳理群众诉求、迅速流转派单，统筹协调里耶镇人民政府跟进办理。

6月18日上午，里耶镇接到热线派单任务后，第一时间对接属地行政村开展信息核查核验。村党支部书记主动联系远在江苏的蔡先生，耐心沟通情况、细致核对信息，全程免费代办，顺利完成确认函盖章手续。6月26日，这件跨越千里的异地诉求高效办结，真正实现了“群众零跑腿、服务零距离”。

今年以来，龙山县委社会工作部持续深化政务服务提质增效，不断优化12345热线受理、派单、处置、回访全流程工作机制，聚焦群众急难愁盼问题，推动热线服务从“被动接单”向“主动解忧”转变。针对异地办事、高频小事、疑难诉求等重点领域，常态化推行帮办代办、跨省通办、延时服务等便民举措，用精细服务化解群众难题。

一根电话线，两头连民心。如今，12345热线在龙山已成为化解群众急难愁盼问题的“总客服”和“解忧线”。据统计，2026年以来，龙山县12345热线已累计受理群众各类诉求4902件，按时办结率高达99.74%。一桩桩实事的落地，不仅彰显了政务服务的速度，更传递出社会治理的温度。