张正望

　　新形势下，民政信访对象呈多元化、民生诉求需求呈多样化发展趋势。如何把握多元化、协调多样化，发挥好民政保障民生、维护民利、托底保底的作用，从而缓解社会矛盾、降低生存压力？笔者谈几点粗浅的认识。   

　　一、当前民政信访工作的新特点    

　　1、民政信访对象多元化。上世纪，民政工作的主要内容有三大块，即救灾救济、优抚安置、社会福利。但随着形势的发展，特别是本世纪以来，民政工作的内容不断丰富，范围不断宽泛，其服务的内容几乎囊括了人的衣食住行、生老病死，由此而来的便是民政信访对象外延的扩张，即由过去的受灾户、五保户和老弱病残人员，扩展到除此而外的城乡低保户、优抚对象户、社会组织人员和部分村（居）民等，还包括一些以上访为职业、以“跑站救助”为生活来源、以代人上访从中索取分成为目的的信访人员。    

　　2、民生诉求需求多样化。除了传统的救济、救助等诉求外，在社会组织发展、社会养老、城乡低保、优抚安置、村（居）委会换届选举等方面群众诉求明显增加。反映的主要问题有：城乡低保优亲厚友，村（居）委会换届选举拉票贿选暗箱操作，社会组织发展瓶颈制约，养老服务平台建设滞后，退役士兵安置政策不公平等问题。信访诉求也由要求解决实际问题向要求调整政策转变。如要求修改低保、社会团体登记管理、民办非企业单位登记管理等相关条例，扩大“两参人员”范围，提高医疗救助标准等。    

　　3、诉求事项呈现多因性。当前，信访对象的诉求往往不是单一的，很多诉求事项构成的要件错综复杂、相互交织，呈现出多种因素交集的特点。如征地拆迁、移民安置、扶贫开发以及企业改制后职工的安置等信访事项中，往往与城乡低保政策的执行挂钩；部分村（居）民对行政区规划调整的信访又往往与村（居）民补偿标准及就业、养老、医疗等保障制度挂钩。此外，跨地区、跨行业、跨部门信访案件明显增多，而这些涉及面广、牵涉面宽、糅合了各种因素的信访诉求，给信访对象造成的直接结果就是生活上的困难。这种诉求问题的复杂性和结果指向的唯一性，给民政信访工作带来了巨大压力。   

　　4、信息传播呈现多途径。随着科技的进步，新的传媒手段日新月异，互联网、手机短信等以更加便利和快捷的方式为人们的思想交流和信息传递开辟了新的途径，这为群众充分表达自己的诉求，并及时得到有关部门的答复和帮助提供了方便，起到了积极的作用。但也被一些别有用心的人通过利用这些现代传播途径，将一些不良的信息迅速扩散，不断发酵，以此误导不明真相的群众，挑起人们的不满情绪，导致一些信访群众偏听偏信“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的谣言，从而采取过激行为，扰乱公共秩序，造成极为不良的社会影响。

　　二、做好民政信访工作的主要对策    

　　1、树立为民理念，改进工作作风。要坚持“信访问题就是民生工作”的执政理念，把群众信访作为了解和倾听民情民意的直播现场，克服和纠正“门难进、人难见、脸难看、事难办”和推诿、扯皮的不良作风，要像对待自己的亲人一样对待信访群众，以亲近之心问需于民，及时帮助解决群众的合理诉求，真心实意地为他们排忧解难。    

　　2、树立创新理念，健全工作机制。一是建立信访协调机制，成立由救灾、优抚、安置、救助、基层政权、社会组织管理等业务人员参加的信访协调处理工作组，对来信来访按照业务分工有针对性地进行政策解答或办理，对涉及多项诉求内容的，由协调小组综合梳理按政策逐条逐项予以答复，直到问题得以解决。二是建立公开透明的群众诉求表达机制，为群众搭建平等对话、相互协商、友好沟通的桥梁。社区是矛盾的汇集点，也是信访诉求事项产生的源头，为此，要加强城乡社区服务平台建设，打造为民便民的民政公共服务体系，为群众诉求提供一个具有良好亲和力的服务窗口。三是建立城乡社区群众广泛参与的监督机制，对一些涉及群众切身利益的事项，在一定范围内进行张榜公示，增加透明度，自觉接受监督。五是建立信访应急预案机制，要定期分析信访形势，随时准确把握舆情，科学预判信访态势，用前瞻性思维及时调整工作思路。四是建立信访工作激励机制，切实落实民政信访工作人员岗位津贴，从工作生活等方面关心信访工作人员，鼓励他们安心本职工作，从而保持一线信访工作队伍的基本稳定。    

　　3、树立政策理念，规范信访程序。一要搞好惠民政策宣传，把政策讲明、讲透，做到家喻户晓，人人皆知。二要搞好信访政策法规宣传，公开办事流程，引导群众依法、合理、有序信访。三要增强政策意识，在接访过程中用政策答复、按政策办事，不信口开河，不乱开口子。    

　　4、树立超前理念，工作主动作为。一要在畅通群众表达渠道中发现苗头和问题，把群众信访作为掌握民情、反映民意的第一信号。“防民之口，甚于防川”，纠结于心便会暴戾于形。所以对群众来信来访不要怕、更不要压不要堵，而要注意群众感受，通过耐心细致的思想工作和有理有节有据的答复，用真诚消除矛盾，用宽容感动群众。二要多作双向思维，变上访为下访，主动深入基层，真实掌握群众内心深处的所思、所盼、所忧、所急。同时，凡是来民政部门信访后有答复的，一定要做好事后跟踪服务，深入信访人家中去，交心谈心，理顺情绪，防止信访“回流”反弹。三要在重点布控中发现苗头和问题，并及时依法依规予以处置。    

　　5、树立法治理念，秉公依法办事。解决群众信访问题必须坚持依法办理的原则，做到秉公办事、一视同仁，不能厚此薄彼，亲疏有别，不能无原则地迁就甚至哄骗信访群众。在应对个别难缠信访案件时，首先要认真听取信访人的意见并耐心作出解释，对“闹访”、“缠访”、“骗访”，甚至采取极端方式相威胁的信访人员，要及时依法采取必要措施进行管控，防止事态扩大蔓延。