湘西州导游代表团亮相张吉怀导游大赛。 州文化旅游服务中心提供

团结报全媒体记者 黄新媛 通讯员 彭志刚 麻凯

“用懂你的服务打造懂你的城市。”这是2025年张吉怀导游大赛上，湘西州导游陈琰的演讲词，生动诠释了湘西州导游队伍近年来的成长与蜕变。

6月28日，2025年“懂你如家 心悦张吉怀”导游大赛中，湘西州代表队成绩亮眼。陈琰勇夺大赛唯一金奖，赛事综合排名前十位的金、银、铜奖获得者中湘西州选手占据五席，展示出湘西州导游队伍的强劲实力和综合素质。

从2022年湖南省导游大赛“颗粒无收”到2025年跻身张吉怀导游大赛第一方阵，湘西州文化旅游服务中心立足全州文化旅游事业，用三年时间，以导游服务为切入点，激活了从考试认证到产业赋能全链条导游生态圈。

守好入门关，力保考试点

成为一名职业导游，第一步是跨过全国导游资格考试的门槛。这场由《中华人民共和国旅游法》背书的准入类考试，既是国家选拔合格导游的“标尺”，也是湘西州文旅人才培育的“重要一关”。

2024年，湘西州考点面临“生死存亡”。根据规定，参考人数低于500人的考点将被裁撤。连续几年，湘西州考点的考生人数达不到500人，面临考点被裁撤的可能。

此时，湘西州文化旅游服务中心刚完成体制升级，保留湘西州国导证考点成为当务之急。“如果考点没了，湘西导游就要跨地区考试，成本翻倍不说，人才流失风险更大。”湘西州文化旅游服务中心主任向东至今记得当时的紧迫感。

2024年国导证报名截止前一周，州文化旅游服务中心分三组到各县市景区、文旅集团公司、酒店、职业学校进行宣传推广，摸底导游后备人才存量，提升考证人员增量。

当时51岁的州文化旅游服务中心工会主席王莉萍带头报名参考，用两个月时间啃下4本教材、8套题库。从少儿图书馆转型文旅服务工作，王莉萍说：“我参加考试不是为了拿证，而是觉得这是了解导游工作的最快、最直接途径，摸透流程，才能以最短时间适应转型，做好文旅服务工作。”

最终，湘西州当年考点报名率达到设置考点标准的93%，经州文化旅游服务中心积极向上级各相关部门汇报，成功保住了湘西州考点。

“保住考点，就是保住了湘西导游在‘家’考试的机会，每人至少省上千元交通、住宿等考试成本。”向东道出了从人才端优化文旅服务的初心。

从训练场到领奖台的“四维保障”

在2025年张吉怀导游大赛中，湘西代表队以1金1银3铜的战绩“惊艳”全场。荣耀背后，是中心构建的“精训体系”在发力。

这次比赛赛制和2024年湖南省导游大赛一样，各地种子选手、卫冕冠军都跃跃欲试，对参赛选手来说，有经验，更有压力。

陈琰清楚地记得赛事的每一个环节，面对相互熟悉、实力过硬的其他参赛选手，她说：“拼到最后，比的就是选手心态和团队的综合保障力。”

在赛前打磨阶段，州文化旅游服务中心组织参赛队伍进行了为期一个星期的封闭训练，反复打磨修改导游词，组织模拟演练，反复推敲调整背景音乐、服装搭配等细节。

此时正值旅游旺季，如果只看收益，很多人会因为比赛从准备到参赛耗时10天而放弃。“我们都是推掉了旅游团来参赛的，就想展现出湘西导游的水平和风采。”陈琰坦言，备赛过程中，州文化旅游服务中心工作人员的全过程陪伴和“保姆式”暖心服务，让人安心。

张吉怀导游比赛持续3天，向东带队组建8人后勤团队随团参赛，全程跟进，从确定赛程到心理疏导，就连选手下场后的每一瓶水都精准考虑到位。

“我们不是让选手单打独斗，而是用陪伴为他们的梦想加油。”向东说，州文化旅游服务中心以暖心服务赋能湘西文旅，首先就是要为人才保驾护航。

激活存量人才的“一池春水”

2023年9月以来，州文旅服务中心以“建强人才队伍，持续抓好导游队伍建设，打造一支会策划、懂经营的专业化旅游人才队伍”为遵循，激活存量导游资源，构建人才生态。

立足“全州旅游一盘棋”战略，州文旅服务中心推动1578名注册导游形成“金字塔”式人才结构——1名高级导游领衔、35名中级导游为骨干，33名英语导游、5名小语种导游组成国际服务梯队，35名州级、2名省级金牌导游成为行业标杆。这支多语种、多层级的人才队伍，成为湘西文旅对外展示的“流动名片”。

为了盘活人才的“一池春水”，中心推出了“四心”工程。一是用心培养，严把导游资格考试关，年集中培训突破2000人次，持续为人才“充电”；二是倾心服务，组织导游骨干实地踩线培训，培养跨地区服务接待能力；三是精心组织，协调协会、旅行社支持导游参评职称，积极动员优秀导游参加各类大赛；四是匠心打磨，邀请专家对导游词字斟句酌，对实操环节细抠细纠，打造“每题必对、每词必精”的竞技状态。

“导游是我们做好文旅服务的起点，但不是终点。”向东说，州文化旅游服务中心不仅要培育“会唱湘西歌、会跳湘西舞、会讲湘西故事、会展示非遗技艺、会穿民族服装”的“五会”导游，还要构建“人才+科技+资源”融合平台，将导游服务与未来的湘西州智慧旅游系统深度绑定，打造文旅人才数据中枢，形成“人才聚集—产业赋能—反哺培养”的良性循环。